الدعم الفني خدمة تحاسبنا عليها، لا مجاملة تطلبها منا.
كل طلب يأخذ أولوية، ولكل أولوية زمن استجابة مستهدف وزمن حل مستهدف مكتوبان في اتفاقيتك. تعرض كل تذكرة الوقت المتبقي على موعدها النهائي، ويوضح لك تقرير شهري ما حققناه.
أربع أولويات، ولكل طلب واحدة منها.
الأولوية تحدد سرعة استجابتنا والوقت الذي نستهدف فيه الحل. وهي نفس المستويات الأربعة التي يراها فريقك على تذاكره في Corepath.
| الأولوية | المعنى |
|---|---|
| P1 حرِجة | العمل متوقف في الشركة كلها أو في فرع كامل. |
| P2 عالية | المشكلة تؤثر على قسم كامل أو على نظام أساسي. |
| P3 متوسطة | المشكلة تخص موظفًا واحدًا أو نظامًا غير حرِج. |
| P4 منخفضة | طلبات وتعديلات واستفسارات غير عاجلة، مثل تجهيز موظف جديد أو جهاز جديد. |
- P1 حرِجة
- العمل متوقف في الشركة كلها أو في فرع كامل.
- P2 عالية
- المشكلة تؤثر على قسم كامل أو على نظام أساسي.
- P3 متوسطة
- المشكلة تخص موظفًا واحدًا أو نظامًا غير حرِج.
- P4 منخفضة
- طلبات وتعديلات واستفسارات غير عاجلة، مثل تجهيز موظف جديد أو جهاز جديد.
نكتب زمن الاستجابة المستهدف وزمن الحل المستهدف لكل أولوية في اتفاقيتك قبل أن تحدث أي مشكلة. نحددهما معك حسب ساعات التغطية وأهمية كل نظام لعملك، وتعرض كل تذكرة موعدها النهائي من لحظة فتحها.
ماذا تقيس الأزمنة المستهدفة
- الاستجابة
- أن يتسلّم مهندس طلبك، ويبدأ العمل عليه، ويبلغك بذلك. الرد الآلي لا يُحسب استجابة.
- الحل
- أن تُحل المشكلة أو يُنفَّذ الطلب. وللحل زمن مستهدف خاص به، منفصل عن زمن الاستجابة.
- ساعات التغطية
- تُحسب الأزمنة المستهدفة داخل ساعات التغطية المكتوبة في اتفاقيتك: ساعات العمل أو على مدار الساعة. أما المراقبة فلا تتوقف في الحالتين.
- التصعيد
- إذا كان الأمر عاجلًا أو توقفت التذكرة عن التقدم، تنتقل إلى مسار تصعيد اتفقنا عليه معك مسبقًا. ليس من دورك أن تلاحق أحدًا.
تستطيع أن تراجع كل التزام بنفسك.
في Corepath، بوابة العملاء، تعرض كل تذكرة أولويتها وموعدها النهائي حسب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من لحظة فتحها.
على التذكرة نفسها
طالما التذكرة مفتوحة، ترى الوقت المتبقي على موعدها النهائي، وتظهر عليها علامة واضحة إذا تجاوزته. وبعد حلها، ترى الوقت الذي استغرقه الحل.
تقرير شهري لمستوى الخدمة
ما الطلبات التي فُتحت وما الذي حُل منها، وعدد الاستجابات الأولى والحلول التي جاءت في حدود الأزمنة المكتوبة في اتفاقيتك.
استبيان رضا
عند حل التذكرة، يصل لصاحب الطلب استبيان قصير بالبريد الإلكتروني ليقيّم طريقة التعامل معها. وتدخل النتائج في التقرير الشهري.
أسئلة عن مستويات الخدمة
لماذا لا تنشرون أزمنة الاستجابة على الموقع؟
لأن الزمن المناسب يختلف حسب ساعات التغطية، ومواقع شركتك، وأهمية كل نظام لعملك. نتفق معك على الأرقام ونكتبها في اتفاقيتك، وتعرض كل تذكرة في بوابة العملاء موعدها النهائي.
هل عندكم دعم فني على مدار الساعة؟
المراقبة تعمل على مدار الساعة لكل شركة نديرها. أما ساعات الدعم الفني، في أوقات العمل أو على مدار الساعة، فنحددها مع كل شركة ونكتبها في الاتفاقية.
ماذا لو تأخرتم عن الزمن المستهدف؟
ستظهر على التذكرة علامة التجاوز، ويحسبه التقرير الشهري، فالأمر لا يعتمد على كلامنا، ونراجع معك السبب. وبحسب شروطنا، إذا تجاوزنا زمن الاستجابة المتفق عليه في عطل مشمول بعقد شهري، فلا تدفع مقابل هذا العطل.
حدّثنا عن تكنولوجيا المعلومات في شركتك.
اكتب لنا كيف تسير الأمور لديك اليوم، وسيقرأ أحد مهندسينا ما كتبته ثم يتواصل معك. المحادثة الأولى مجانية ولا تُلزمك بشيء.
الخطوات التالية
- تعرّفنا على أنظمتك الحالية
- نراجع ما تحتاجه
- نتفق على موعد للحديث
- نقترح الطريقة المناسبة